02 Taksi kehittää palvelun laatua yhdessä yhteistyökumppaneidensa kanssa

02 Taksin kumppanuuspäällikkö Jaana Rantamäki määrittelee 02 Taksin laadun näin: ”Laatu on sitä, että me teemme sen, mitä olemme luvanneet.”

Asiakkaalle 02 Taksin laatu näkyy esimerkiksi siinä, että 02 Taksin puhelinpalvelu palvelee ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Puheluihin vastaa aina ystävällinen ja avulias asiakaspalvelun ammattilainen.

”Laatu konkretisoituu käytännön tekemisessä. Me välitämme aidosti asiakkaistamme, ja puhelinpalvelussa meillä on aina mahdollisuus tilata asiakkaalle kyyti tavalla tai toisella. Välittäminen tarkoittaa myös ystävällisyyttä, palvelualttiutta, asiakkaan tilanteen huomioimista, ongelmanratkaisutaitoa, tasalaatuisuutta sekä vaihtoehtojen esiin tuomista. Yhteistyökumppaniemme taksinkuljettajat ovat myös asiakaspalvelun ammattilaisia. Heillä on halu kehittyä ja tehdä oma työnsä mahdollisimman hyvin, heillä on iso rooli siinä miten 02 Taksi menestyy”, Rantamäki kertoo.

Mittaaminen ja palautteet kehittämisen pohjana

Laadun mittaaminen on tärkeä osa laadun kehittämistä. 02 Taksin asiakaspalvelun laatua ja kuljettajien palvelun laatua mitataan puheluiden jälkeen asiakastyytyväisyyskyselyillä. Taksiyhtiöiden onnistumista mitataan asiakastyytyväisyyskyselyn lisäksi onnistuneiden tilausten määrällä. 02 Taksi seuraa myös, miten nopeasti kuljettajat hyväksyvät tilaukset ja miten hyvin saapumisaika-arviot pitävät paikkansa.

Kaikki 02 Taksin saamat palautteet luetaan ja käsitellään nopeasti: ”Asiakaspalaute on tärkein palaute palvelun tai tuotteen kehittämiseen. Yleensä palautteet käsitellään viimeistään seuraavana  arkipäivänä. Luemme kaikki palautteet tosi tarkasti ja pohdimme, miten voimme kehittää omaa palveluamme palautteen perusteella”, Rantamäki kertoo.

Rantamäki keskustelee palvelun laadusta ja kehittämisestä säännöllisesti yhteistyöpalavereissa taksiyhtiöiden kanssa: ”Laatumme pohjalla on hyvä yhteistyö. Se tarkoittaa vuoropuhelua ja vuorovaikutusta. On tärkeää, että olemme taksiyhtiöiden kanssa samaa mieltä palvelun laadun mittareista.”

 Rantamäki kokee tärkeäksi, että myös kuljettajat innostuvat 02 Taksista ja omaksuvat sen arvomaailman:  

”Arvostan kuljettajia todella paljon. 02 Taksi haluaa tuottaa heille mahdollisimman paljon töitä tulevaisuudessa. Välillä olemme pitäneet yhdessä taksiyhtiön kanssa kuljettajakilpailuja, joissa mitataan tilausmääriä ja asiakastyytyväisyyden kehittymistä. Kilpailuiden tarkoitus on ollut saada kuljettajat ymmärtämään oman työnsä merkitys.”

Asiakkaat antavat paljon positiivista palautetta

02 Taksi saa asiakkailta poikkeuksellisen paljon positiivista palautetta. Asiakkaat kiittävät 02 Taksin asiakaspalvelua siitä, että puheluihin vastataan nopeasti ja ystävällisesti sekä tarjotaan monia eri vaihtoehtoja: 

”Olemme mullistaneet taksimaailmaa. Meillä on huippuluokan asiakaspalvelijat vastaamassa Suomen monipuolisimman taksinvälityspalvelun puheluihin. Meillä on paljon erilaisia vaihtoehtoja tarjota asiakkaalle joka tilanteessa. Asiakkaat ovat tästä kiitollisia ja hyödyntävät valinnanvapauttaan.”

Myös hyvät kuljettajat saavat Rantamäen mukaan positiivista palautetta: ”Hyvän kuljettajan tunnistaa ystävällisyydestä, hyvästä tilannetajusta ja huomaavaisuudesta asiakasta kohtaan. Kuljettajat ovat todellisia arjen sankareita sekä asiakaspalvelun ammattilaisia.”

Rantamäki uskoo, että asiakkaat arvostavat sitä, kun kuljettaja kertaa asiakkaan saapuessa kyydin tärkeimmät tiedot kuten määränpään ja kiinteän hinnan: ”Tällä tavalla vältytään väärinymmärryksiltä ja asiakkaalle tulee varma olo siitä, että tilaus on kunnossa.”