02 Taksi -palvelun kivijalkana on erinomainen asiakaspalvelu
02 Taksi -palvelu perustettiin kaksi vuotta sitten, kun taksiliikennelaki muuttui. Palvelun perusti 020202 Palvelut Oy. Valtakunnallisen asiakaspalveluviikon yhteydessä on hyvä muistella miltä pohjalta palvelua lähdettiin rakentamaan.
”Ajatus 02 Taksin perustamisesta lähti asiakastarpeesta ja 020202 Palvelun vahvuuksista. Nollakakkosen brändi on tunnettu siitä, että siellä tehdään huippuluokan asiakaspalvelua ja vastataan puheluihin nopeasti. Lisäksi Nollakakkosessa on vuosien, ellei jopa vuosikymmenien, kokemus taksitilausten käsittelemisestä. Se oli hyvä ja varma pohja uuden palvelun rakentamiselle”, kertoo 02 Taksin operatiivinen johtaja Petteri Niemi.
02 Taksi -palvelu toimi ensimmäisen vuoden puhtaasti puhelinpalveluna:
”Halusimme testata palvelua alussa nimenomaan puhelinpalveluna. Nollakakkosessa on erittäin vahva puhelinpalveluosaaminen, ja kehittämisen kulttuuri on vahva. Asiakaspalvelussa kaikki ovat ottaneet 02 Taksi -palvelun todella hyvin vastaan. Asiakaspalvelijat osallistuvat aktiivisesti myös palvelun kehittämiseen”, Niemi iloitsee.
”Koko Nollakakkosen organisaatio on rakennettu asiakkaan ja asiakaspalvelun laadun ympärille. Nollakakkosen asiakaspalvelijat osaavat keskustella asiakkaiden kanssa ja auttaa heitä valitsemaan tilanteeseen sopivimman kyydin”, lisää 02 Taksin laadusta ja asiakaskokemuksesta huolehtiva kumppanuuspäällikkö Jaana Rantamäki.
02 Taksi -puhelinpalvelu osoittautui merkitykselliseksi asiakkaille. Kokemuksen perusteella haluttiin palvella asiakasta monikanavaisesti. Viime vuoden loppupuolella tuotiin puhelinpalvelun rinnalle maksuton 02 Taksi -sovellus. Sovellusta käyttävät pääasiassa asiakkaat, jotka kulkevat taksilla säännöllisesti.
Puhelinpalvelun suosio on kuitenkin edelleen kiistaton.
”Tekemämme asiakastutkimukset ovat kertoneet, että asiakkaat tilaavat taksin mieluiten soittamalla. Tämä on luonnollista, sillä keskimäärin suomalaiset käyttävät taksia vain pari kertaa vuodessa. Meidän tilausnumeromme toimii koko maassa joka päivä ympäri vuorokauden. Se helpottaa taksien tilaamista merkittävästi, kun ei tarvitse tietää kuin yksi numero”, Niemi kertoo.
02 Taksi on lanseerannut taksintilauspalvelun uudelleen, sillä puheluissa mennään asiakkaan hyöty edellä. Asiakkaat voivat vertailla eri vaihtoehtoja ja seurata tilauksen jälkeen saapuvaa autoa kartalta. Jo palvelun alkuvaiheessa eräs asiakas totesi palvelun olevan niin hyvä, ettei aio enää koskaan käyttää mitään muuta palvelua.
Hyvän puhelinpalvelun lisäksi taksinkäyttäjän asiakaskokemukseen vaikuttaa isolta osalta taksinkuljettajat. Tästä syystä on tärkeää, että puhelinpalvelu ja taksit toimivat saumattomana kokonaisuutena.
”Kuljettajalta vaaditaan hyvää tilannetajua ja sujuvaa ajamista. Meidän saamiemme asiakasarvioiden keskiarvo on 4,6/5. Kumppaniemme kuljettajat ansaitsevat kiitoksen.”, Niemi kiittää.
Jaana Rantamäki on samoilla linjoilla: ”Asiakaspalvelijat ja taksinkuljettajat ovat meille tärkeitä. Teemme jatkuvasti yhteistyötä molempien kanssa, jotta saamme luotua asiakkaalle parhaan mahdollisen taksintilauskokemuksen.”
020230-numerossa sekä ilmaisessa mobiilisovelluksessa toimiva 02 Taksi on taksien tilaus- ja vertailupalvelu, joka välittää vuosittain yli 500 000 taksitilausta.